16. เก่งเขียน SOP หรือ PM
ผู้บริหารที่ได้ชื่อว่าเก่งงานจริง ๆ จะมีความเข้าใจเรื่อง JD และ SOP หรือ PM เป็นอย่างดีจนถึงขั้นถ่ายทอดได้ ดังนั้นเมื่อจัดการเรื่อง JD ที่เป็นเรื่องเร่งด่วนอันดับแรก ๆ เรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็ต้องมาให้ความสำคัญกับ “มาตรฐานหรือคู่มือการปฏิบัติงาน” (“Standard Operation Procedure : SOP” หรือ "Procedure Manual : PM") เพราะเป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ร่วมงาน ทีมงาน ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการว่า สินค้าหรือบริการของเรามีมาตรฐานจริง ๆ มีการควบคุมการทำงานทุก ๆ ขั้นตอน ทำให้ผู้ร่วมงานและทีมงาน มีความเชียวชาญชำนาญงานไปด้วย และลูกค้าก็จะกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ อีก แถมยังได้มีการบอกต่อ ๆ กันไปได้อีก ซึ่งการบอกต่อ ๆ กันไปด้วยปากเปล่านี้เป็นการสร้างความเชื่อถือได้มากที่สุด ทำให้มีลูกค้ามาซื้อสินค้าและบริการเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ที่สำคัญทำให้การหมุนเวียนเข้าออกของพนักงานก็จะลดน้อยลง
ผู้บริหารเก่ง ๆ มีประสบการณ์มามาก ๆ จะสามารถเขียนมาตรฐานหรือคู่มือการทำงานขึ้นมาเองได้ด้วยตนเอง หรือสามารถถ่ายทอด สอนให้ผู้ร่วมงาน หรือ ทีมงานให้มีความสามารถช่วยกันเขียนได้เหมือนกัน การเขียนมาตรฐานหรือคู่มือการทำงานแบบง่าย ๆ นั้น มันก็ง่ายจริง ๆ โดยมีแนวคิดแบบง่าย ๆ ดังนี้ “เราต้องเขียนในสิ่งที่เราทำบ่อย ๆ ซ้ำ ๆ และลงมือทำในสิ่งที่เราเขียนทุก ๆ ครั้ง” ก็หมายถึง สินค้าหรืองานชิ้นเดียวกันนั้น มีการผลิตสินค้าหรือการให้บริการ ที่มีวิธีปฎิบัติที่เราต้องทำเหมือน ๆ กันทุกครั้ง เพื่อให้ได้ผลงานออกมาได้เหมือนกันทุกครั้ง ดังนั้นเราก็เขียนสิ่งที่เราปฏิบัตินั้นออกมา เพื่อเป็นระเบียบ เป็นขั้นตอนตั้งแต่เริ่มต้น จนสิ้นสุดกระบวนการให้ทุก ๆ คนได้ปฎิบัติเหมือน ๆ กัน ให้มีความเป็นมาตรฐานเดียวกันตามระดับที่ได้กำหนดไว้
สามเรื่องหลัก ๆ ที่เราต้องทำความเข้าใจก่อนที่จะลงมือเขียนมาตรฐานการปฎิบัติงาน มีดังนี้
1. มาตรฐานการปฏิบัติงาน (Standard Operating Procedure : SOP และหรือ Procedure Manual : PM) หมายถึง ระเบียบมาตรฐานวิธีปฏิบัติงานหรือคู่มือทำงาน ที่จัดทำขึ้นเพื่อแสดงให้เห็นว่ามีขั้นตอนการปฏิบัติงานโดยละเอียดกี่ขั้นตอน เพื่อให้ผู้ปฎิบัติงานสามารถปฏิบัติงานได้ถูกต้อง เป็นมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้
2. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน (Work Instruction : WI) หมายถึง รายละเอียดวิธีการทำงานของแต่ละขั้นตอน มีการปฏิบัติงานอย่างไรบ้างสั้น ๆ ง่าย ๆ ไม่สลับซับซ้อน อ่านและดูเข้าใจง่าย สามารถปฏิบัติได้ไม่ยุ่งยากมากนัก
3. แผนผังการปฏิบัติงาน (Work Flow :WF) หมายถึง ภาพแผนผังแสดงขั้นตอนการทำงาน หรือ การไหลของงาน ตั้งแต่จุดเริ่มต้น จนถึงจุดสิ้นสุดของงาน โดยมีการใช้สัญลักษณ์ต่าง ๆ เพื่อให้เห็นถึงลักษณะ การเชื่อมต่อและความสัมพันธ์ก่อนหลังของแต่ละขั้นตอน และแจ้งถึงเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน
การที่เราจะเน้นทำข้อไหน ? ก่อนหรือหลังก็ต้องขึ้นอยู่กับสถานะการณ์และวัตถุประสงค์กับเป้าหมายของงานของหน่วยงานนั้นเป็นหลัก ซึ่งจะอยู่ในดุลยพินิจของผู้บริหารที่จะเลือกทำตามข้อไหนก่อนหลัง
การเขียนมาตรฐานการปฏิบัติงาน มีอยู่หลายขั้นตอน แต่ก็มีขั้นตอนง่าย ๆ ดังนี้ นะครับ
ขั้นตอนที่ 1 กำหนดหัวข้อที่ต้องเขียนซึ่งประกอบไปด้วย 7 หัวข้อหลักพื้นฐานที่ควรมีดังนี้ :-
ข้อที่ 1 วัตถุประสงค์ หมายถึง เป้าหมาย หรือผลงานที่ต้องการให้บรรลุ,
ข้อที่ 2 ขอบข่าย หมายถึง ขอบเขตของงาน ควบคุมหรือหน้าที่ที่อยู่ในความรับผิดชอบ
ข้อที่ 3 เอกสารอ้างอิง หมายถึง เอกสารที่นำมาใช้ในประกอบในการเขียนคู่มือ
ข้อที่ 4 คำนิยาม หมายถึง ข้อความอธิบายความหมายอย่างเป็นทางการของคำที่ใช้ในเอกสารนี้
ข้อที่ 5 แผนผังแสดงขั้นตอนการทำงาน** หมายถึง ขั้นตอนการไหลการทำงานตั้งแต่เริ่มต้น จนสิ้นสุด
ข้อที่ 6 รายละเอียดวิธีการทำงาน หมายถึง อธิบายวิธีทำงานข้อที่ 5 ในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียด
ข้อที่ 7 แบบฟอร์มประกอบการทำงาน หมายถึง เอกสารที่ใช้ประกอบการทำงาน แต่ละขั้นตอนในข้อที่ 5
ขั้นตอนที่ 2 : กำหนดจุดมุ่งหมาย (Purpose) ระบุวัตถุประสงค์ เป้าหมาย อธิบายเหตุผลของการจัดทำ SOP หรือ PM นี้ว่า เพราะอะไร ? ทำไม ? ถึงต้องจัดทำเรื่องนี้ให้มีความชัดเจน สั้น ๆ อ่านง่าย เข้าใจง่าย สามารถแก้ไขภายหลังจากเขียน
ขั้นตอนที่ 3 : เขียนข้อที่ 5 ** ก่อน คือ แผนผังแสดงการไหลของขั้นตอนการทำงาน เป็นอันดับแรก ๆ เลยนะครับ เพราะจะทำให้เราเห็นภาพรวมของงานทั้งหมด ทุกขั้นตอนมีหัวข้อหลัก (งานที่ต้องทำ) และหัวข้อย่อย (วิธีทำ) ควรเขียนแผนผังการทำงาน (Work Flow : WF) ให้เห็นความสัมพันธ์ก่อนและหลังในแต่ละขั้นตอน ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น โดยเริ่มจากจุดเริ่มต้นของงานในแต่ละขั้นตอน ที่ต้องมีหัวข้อหลักอะไรบ้าง ? หัวข้อย่อยอะไรบ้าง ? เขียนหัวข้อหลักและหัวข้อย่อย ไปทีละขุั้นตอน จนสิ้นสุดขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้เข้าใจและสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนนั้นได้ พร้อมอ้างอิงเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน ซึ่งควรอธิบายประกอบในหัวข้อ "สิ่งที่เกี่ยวข้อง" เช่น อ้างอิงถึง FM .... หมายถึง แบบฟอร์ม, WI.... หมายถึง Work Instruction คือ วิธีทำงาน ซึ่งเป็นเอกสารเขียนแยกออกไปต่างหากจาก SOP/PM ซึ่งจะเขียนถึง วิธีการดำเนินการ (Procedures) เขียนอธิบายเป็นขั้นตอน ทีละขั้นตอน ทำอะไรก่อน ทำอะไรต่อมา และทำอะไรหลังสุด และในแต่ละขั้นตอนใช้วัตถุดิบ เครื่องมือ เครื่องใช้ มีวิธีทำอย่างไร ? เป็นต้น
ขั้นตอนที่ 4 : เขียนข้อที่ 6 รายละเอียดวิธีการทำงาน ซึ่งจะนำขั้นตอนต่าง ๆ ในข้อที่ 5 มาเขียนอธิบายรายละเอียดวิธีทำงาน ในแต่ละขั้นตอนอยางชัดเจน โดยเขียนอธิบายวิธีการทำงานของหัวข้อหลัก พร้อมอธิบายรายละเอียดวิธีทำงานต่าง ๆ ในหัวข้อย่อย ไว้อย่างชัดเจน
ขั้นตอนที่ 5 : เขียนข้อที่ 7 กำหนดเอกสารหรือออกแบบฟอร์มที่ต้องใช้ปกระกอบในการทำงาน ตามขั้นตอนต่าง ๆ ในข้อที่ 5 ตามหัวข้อ "สิ่งที่เกี่ยวข้อง" ที่ได้เขียนอ้างอิงไว้
ขั้นตอนที่ 6 : เขียนข้อที่ 2 โดยนำ ขั้นตอนหัวข้อหลักต่าง ๆ ในข้อที่ 5 มาเขียนเรียงกัน เพื่อให้เห็นขอบข่ายงานที่ทำ และรับผิดชอบ
ขั้นตอนที่ 7 : เขียนข้อที่ 3 นำเอกสารหรือคู่มือหรือระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องให้การทำงานและอ้างอิงวิธีทำงาน มาสรุปไว้
ข้นตอนที่ 8 : เขียนข้อที่ 4 อธิบาย คำนิยามหรือคำศัพท์ต่าง ๆ ที่เขียนไว้ในคู่มือทำงาน ให้มีความเข้าใจตรงกัน
ขั้นตอนที่ 9 : ข้อที่ควรมีการกำหนดให้ชัดเจน คือ การบันทึกข้อมูลและการรายงาน (Records and Report) มีใบตรวจเช็ค (Check list) มีการบันทึกตามแบบฟอร์ม (Form) ที่กำหนดไว้และรายผลการปฏิบัติงาน (Report) สำคัญมาก ๆ นะครับ
“มาตรฐานหรือคู่มือการปฏิบัติงาน” (“Standard Operation Procedure : SOP” หรือ "Procedure Manual : PM" นี้มีความสำคัญมาก ๆ ควรเก็บไว้ในที่ ๆ หยิบมาใช้งานได้ง่ายและสะดวก สำหรับผู้ที่เกี่ยวข้องทุก ๆ ท่าน ที่ทำงานที่ไหนมี คู่มือเหล่านี้วางไว้ให้เห็นชัดเจน หยิบใช้ง่าย แสดงให้เห็นถึงความสามารถของผู้บริหารและทีมงานทุก ๆ คนนะครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น