23. การควบคุมและประเมินผล ขั้นตอนที่ 5
ชั้นตอนที่ 5. การควบคุมและประเมินผล
การควบคุม
(Control) คือกระบวนการที่ผู้บริหารและระดับหัวหน้างานใช้ติดตาม
ตรวจสอบการดำเนินงานทั้งหมดตามแผนกลยุทธ และผู้ปฏิบัติงานขององค์กรอย่างสม่ำเสมอ
เพื่อประเมินว่ากิจกรรมนั้นๆ
ได้รับการปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลหรือไม่ เพื่อประโยชน์ในการพัฒนา แก้ไขและปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติงานในองค์กร
การประเมินผล
(Evaluation) เป็นกระบวนการที่มุ่งหาคำตอบว่านโยบาย/แผนงาน/
โครงการได้บรรลุผลตามเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือไม่ โดยเปรียบเทียบเป้าหมายที่ตั้งไว้กับผลงานที่เกิดขึ้นจริง
โดยมีเกณฑ์หรือค่าเป้าหมายเป็นเครื่องมือในการตัดสิน
การประเมินผลจึงเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการพัฒนาเนื่องจากทำให้ได้ข้อมูลที่ช่วยใน
การวางแผนหรือพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานให้มีคุณภาพตามมาตรฐานหรือเป้าหมายที่กำหนดไว้
มากยิ่งขึ้น เน้นความถูกต้อง
ไม่ใช่ถูกใจนะครับ
การควบคุมจะแตกต่างกันในแต่ละระดับของผู้บริหารในองค์การ
องค์การโดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ซึ่งถูกควบคุมโดยผู้บริหารระดับสูง
ระดับกลาง และระดับต้น ในแต่ละระดับขององค์การจะสอดคล้องกับกลยุทธ์ได้โดยง่าย 3
ข้อ ดังนี้
1. การควบคุมกลยุทธ์ในระดับองค์การ (Corporate level control or Strategic
control) เป็นกระบวนการควบคุมความก้าวหน้าและวัดผลการปฏิบัติงานในระดับองค์การ
การควบคุมในระดับนี้เป็นความรับผิดชอบชองผู้บริหารระดับสูง
2. การควบคุมกลยุทธ์ในระดับหน่วยธุรกิจ (Business unit level control or
Tactical control) เป็นการควบคุมการบริหารองค์การ ในระดับนี้อยู่ในความรับผิดชอบของผู้บริหารระดับกลาง
ซึ่งจะเป็นผู้กำหนดวิธีการประเมิน และตรวจสอบผล
3. การควบคุมในระดับหน้าที่(ปฏิบัติการ)(Functional level control) เป็นการควบคุมปฏิบัติงานประจำวัน
การควบคุมในระดับนี้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารในระดับต้น โดยจะควบคุมเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าผลการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละคน
และหน่วยงาน แผนก/ฝ่ายต่าง ๆ ทำงานได้ตามเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนดไว้
การวัดผลแบบสมดุล (Balanced Scorecard : BSC)
และตัวชี้วัด (Key Performance Indicator : KPI )
เป็นการวัดผลที่ให้ความสำคัญกับมุมมองทั้ง 4 คือ มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) มุมมองด้านลูกค้า
(Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน
(Internal Process Perspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา
(Learning and Growth Perspective) โดยมองว่ามิติของมุมมองทั้งสี่ด้านนี้ มีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกันในเชิงเหตุผล มีส่วนช่วยสนับสนุนซึ่งกันและกัน โดยเริ่มจากถ้าคนในองค์การมีการเรียนรู้พัฒนา
ก็มีส่วนช่วยให้เกิดระบบงานที่ดีมีประสิทธิภาพ หากระบบงานดี ก็เป็นเหตุให้ลูกค้าพอใจ เมื่อลูกค้าพอใจ ผลกำไรทางการเงินก็ตามมา
มุมมองทุกด้านจะมีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรเป็นศูนย์กลาง
ในแต่ละด้านประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ คือ
1.
วัตถุประสงค์ (Objective) คือ
สิ่งที่องค์กรมุ่งหวังหรือต้องการที่จะบรรลุในแต่ละด้าน
2.
ตัวชี้วัด (Measures หรือ
Key Performance
Indicators) คือ ตัวชี้วัดของวัตถุประสงค์ในแต่ละด้าน
และตัวชี้วัดเหล่านี้จะเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวัดว่าองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ในแต่ละด้านหรือไม่
3.
เป้าหมาย (Target) คือ
เป้าหมายหรือตัวเลขที่องค์กรต้องการจะบรรลุในตัวชี้วัดแต่ละเป้าหมาย
4.
แผนงาน โครงการ หรือ กิจกรรม (Initiatives) ที่องค์กรจะจัดทำเพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนดขึ้น
โดยในขั้นนี้ยังไม่ใช่แผนปฏิบัติการที่จะทำแต่เป็นเพียงแผนงาน โครงการ หรือกิจกรรม
เบื้องต้นที่ต้องทำเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ
นอกจากองค์ประกอบทั้ง 4 แล้ว ในทางปฏิบัติมักจะเพิ่มอีก 1 องค์ประกอบ คือ
ข้อมูลในปัจจุบัน (Baseline
Data) ของตัวชี้วัดแต่ละตัว
การหาข้อมูลในปัจจุบันจะเป็นตัวช่วยในการ กำหนดเป้าหมายของตัวชี้วัดแต่ละตัวให้มีความชัดเจนมากขึ้น
จุดอ่อนที่สำคัญของผู้บริหารส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่ที่การวางแผน หรือการจัดทำกลยุทธ์แต่อยู่ที่ความสามารถในการนำกลยุทธ์ที่ได้กำหนดขึ้นไปสู่การปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
การใช้หลักการของ
Balanced
Scorecard : BSC และตัวชี้วัด (Key Performance Indicator : KPI
)
เครื่องมือที่ใช้ในการประเมินและควบคุมการปฏิบัติงานขององค์การ
โดยหลักการของ Balanced
Scorecard กำหนดให้ประเมินประสิทธิภาพขององค์การ โดยอาศัยเกณฑ์ในการวัด
4 ด้าน ด้วยกันคือ
1.
การวัดโดยอาศัยมุมมองทางการเงิน (Financial perspective) มุมมองด้านการจัดการด้านการเงิน
จะเป็นข้อบ่งชี้ชัดเจนว่า ธุรกิจจะดำเนินการต่อไปได้หรือไม่ การวัดผลด้านการเงิน
ควรพิจารณาด้านต่อไปนี้
1.1 อัตราเติบโตของรายได้
วัดจากการเติบโตของยอดขาย ผลกำไร ผลิตภัณฑ์ สัดส่วนรายได้จากลูกค้าใหม่ เป็นต้น
1.2 ลดต้นทุน วัดจากต้นทุนเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
อัตราการลดต้นทุน เป็นต้น
1.3 การใช้สินทรัพย์ วัดจากการลงทุน
การทำาวิจัยและพัฒนา ผลตอบแทน
2.
การวัดโดยอาศัยมุมมองทางด้านลูกค้า (Customer perspective) มุมมองด้านลูกค้าควรพิจารณาด้านต่อไปนี้
2.1
ความพอใจของลูกค้า วัดจากความพอใจในสินค้าและบริการ ลูกค้าเกิดความรักภักดีและกลับมาใช้บริการใหม่
2.2
การรักษาลูกค้าเก่า วัดจากความต้องการของลูกค้าและประเมินผลการสั่งซื้อตลอดเวลา
2.3
ลูกค้าใหม่ วัดจากมีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น และติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
2.4 ส่วนแบ่งการตลาด วัดจากความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เช่น ระดับของความพึงพอใจของลูกค้า, ลูกค้าเพิ่มขี้น เป็นต้น
3.
การวัดโดยอาศัยมุมมองด้านกระบวนการภายใน
(Internal process
perspective)
3.1
ด้านการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ วัดจากความสามารถในการปรับปรุงการปฏิบัติงานภายในขององค์กรที่ดีขึ้น
3.2
การเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการปฏิบัติงาน
วัดจากผลการปฎิบัติงานที่มีมาตรฐานมีผลงาน
3.3 ระบบการทำงานมาตรฐาน วัดจาก ผลด้านการเงิน และ ด้านลูกค้า
4.
การวัดโดยอาศัยมุมมองทางด้านการเรียนรู้และเติบโต
(Learning and
growth perspective)
4.1
การเรียนรู้และการพัฒนาของพนักงานในองค์กร
วัดจาก กระบวนการทำงานภายในองค์กร
4.2
กระบวนการทำงานในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น
วัดจากคุณภาพ สินค้า และ บริการที่ดีต่อลูกค้า
4.3
ความพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง วัดจากความยืดหยุ่นสำหรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต
รวมถึงพัฒนาการ
เกณฑ์ทั้ง
4 มุมมองนี้ ตั้งอยู่บนฐานเวลาทั้ง 3 มิติ คือ
1.
มุมมองทางด้านการเงินนั้นตั้งอยู่บนฐานเวลาที่เป็นอดีต
เนื่องจากอัตราส่วนทางการเงินจะเกิดขึ้นได้จะต้องมีการดำเนินงานที่ผ่านพ้นมาแล้ว
2.
มุมมองทางด้านลูกค้าและกระบวนการภายในจะตั้งอยู่บนฐานเวลาที่เป็นปัจจุบัน
3.
มุมมองทางด้านการเรียนรู้และเติบโตจะตั้งอยู่บนฐานเวลาที่เป็นอนาคต
ดังนั้น
หากมีการประเมินผลโดยอาศัยมุมมองทั้งสี่ด้าน จึงเป็นการประเมินองค์การได้อย่างครอบคลุมที่สุด
องค์กรจะต้องกำหนดภารกิจหลักให้ชัดเจน และวิเคราะห์ดัชนีทั้ง 4 ด้าน ให้สอดคล้องกับภารกิจหลักขององค์กรนั้น นอกจากนี้ ในการ นำหลักการของ Balance Scorecard มาปรับปรุงใช้ประสิทธิภาพการทำงานนั้น ผู้ปฏิบัติงานทุกแผนก/ฝ่ายจะต้องปฏิบัติงานตามกลยุทธ์ที่วางไว้ และมีดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพ การทำงานที่เรียกว่า Key Performance Indicator (KPI) เพื่อให้องค์กร ดำเนินงานได้บรรลุวัตถุประสงค์ และสอดคล้องกับภารกิจขององค์กรต่อไป
ผู้บริหารและหัวหน้างานที่มีประสบการณ์มามาก
ๆ
จะให้ความสำคัญกับการควบคุมและประเมินผลเป็นอย่างมาก การใช้หลักการของ Balanced Scorecard และตัวชี้วัด( Key Performance Indicator : KPI
) มาเป็นเครื่องมือที่จะมาช่วยเป็นแนวทางทำงานในการควบคุมและประเมินผล
เพื่อช่วยในการตัดสินใจให้กับการพัฒนา ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง
เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้เป็นอย่างดี
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น